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马云怒批支付宝用户体验太烂

“烂,太烂,烂到极点!”

在1月22日的支付宝年会上,阿里巴巴集团董事局主席马云一登台亮相,即毫不客气地批评旗下去年 业绩再创新高的支付宝在用户体验上存在的不足。

据参加了该次年会的支付宝员工向《IT时代周刊》回忆,当天的会开始后,在一片黑暗中,大家 听到的是一段段来自用户的抱怨、指责、批评和怒骂,“言辞有些让人脸上挂不住。”他说,“所有声音片段来自支付宝客户部门的电话录音”。而这一切,实际上 都是支付宝管理层的事先安排。

一直以来,在阿里巴巴品牌和淘宝巨大流量的支持,以及外部市场的疯狂开拓下,支付宝的用户数 和交易额随之水涨船高,目前已经成为国内最大的独立第三方支付平台,注册用户数多达2.7亿。一个多月以前,邵晓锋还曾为庆祝支付宝日交易量突破12 亿元人民币而“裸奔”。

可就在支付宝全体员工为业绩欢呼雀跃时,邵晓锋和他的管理团队也发现,员工开始无暇顾及用户体验,这让很多用户产生抱怨。在这场年会上,马云的揭短更像一把利箭,虽然很让人痛心,却是非常及时地射到了支付宝问题的最深处。

酝酿已久的“冷水”

马云的愤怒其来有因——他曾在多个场合听到过用户对支付宝的抱怨。在本刊记者的采访中,也确 有一些支付宝用户抱怨自己购买了支付宝的产品后相应服务未能跟上。

“买了支付宝的这个网络支付工具后,在使用上感觉有些繁琐。”在网上经营一家化妆品店的刘英 对记者抱怨。据支付宝方面介绍,目前有超过50%的熟练用户对支付宝比较满意,但对于淘宝商户新手以及在淘宝以外的其他购物网站上,支付宝的应用给用户带 来的实际效果并不理想,在成熟完善的用户体验方面还存在差距。

事实上,在2009年年中,邵晓锋在内部多个场合就开始强调用户体验,在年底的12月8日, 也就是支付宝公司成立五周年的日子,他还宣布以后每一年的这天都将定为支付宝的用户体验日,让所有的支付宝员工用一下自己的各种产品,多个部门员工还自发 组成“杀虫剂小组”从中挑出毛病并予以改进。但这些仍不足以让用户满意,也不足以让支付宝的员工满意。

作为网络支付第一平台,支付宝的服务性质决定了它要牢牢坚守“用户第一”的原则。在此次年会 上,马云狠狠地向支付宝泼了一盆“冷水”,支付宝的管理团队也随后上台宣誓,承担了之前在用户体验上没有做好的责任,并且决定将2010年定为支付宝“用 户体验年”,立志将支付宝的用户体验做到完善。说到动情处,邵晓锋这个曾经的铁血警察也忍不住流下了泪水,这让在场的所有员工十分动容。

网大难收

邵晓锋曾表示,“电子商务是一个高速发展的行业,今天的支付宝有能力跑在前面,拉动这个市 场,带领它跑得更快。”不过,支付宝的确跑得太快了,以至于服务支持有些跟不上它的脚步。

对于支付宝的用户体验,支付宝首席用户体验设计师朱宁坦承,在其产品中确实存在问题,“以前 用户少,需求集中,更容易专注,现在因为要做的领域太多了,用户的需求也千差万别,所以暴露出了一些问题。”他认为“当一个公司或者部门大了,分工越来越 细的时候,会碰到这样的问题”。

支付宝链接个人用户与商户,从支付频次和管理功能等方面讲,对其系统要求很高。不仅如此,支 付宝正在跨足航空、物流、教育等越来越多的行业,使用环境、对象的不同,也使得支付宝众口难调。

目前,支付宝有将近200多个新产品在运营,产品数量繁多而用户体验却没有跟上,部分产品由 于商户体验效果不佳,最终选择放弃使用,导致用户流失。而支付宝团队在推出一款新产品后又忙着开发下一款产品,对用户的反馈无暇顾及。

“由于有些产品并不太成功导致口碑不理想,但又不能立即停用”,随着用户数量的猛增,支付宝 收到的来自用户的抱怨也越来越多。有业内人士分析,“支付宝的战线铺得过长,而安全会先于用户体验成为支付宝一直以来首先考虑的问题,并且迟迟未颁布的政 策也让支付宝有些畏首畏尾”,他认为这也是目前制约支付宝发展的一个负担。

用户体验为重

马云一方面批评支付宝用户体验“烂”,强调主要原因是支付宝在很多问题上太过保守,需要更多 勇气才能继续发展,“今天的支付宝跟十年以后的比,它才是1%都不到”。依照马云的说法,支付宝在未来要做的事情还有很多。

有消息称,前不久阿里巴巴将www.zhifubao.com域名纳入囊中,欲替换支付宝现有的域名。业界对此认为,阿里巴巴此举是为了进一步提高支付宝用户体验和品牌布局。1月21日,阿里巴巴集团首席人力资源官彭蕾突然出任支付宝CEO,接 受邵晓锋的汇报。分析人士认为,彭蕾作为阿里巴巴集团的股肱老臣,此番人事调动,足以反映出阿里巴巴集团高层希望将支付宝与大淘宝更好地进行融合和协作, 以此提高支付宝在集团内部的重要性。这已让支付宝下面的员工意识到了这一点。

“从今年开始,支付宝会在用户体验上做重点改进。”朱宁向本刊记者介绍,今后会让负责用户体 验的人员融入到各个产品部门中,在产品设计阶段就开始考虑这一问题。

支付宝公关总监陈亮告诉《IT时代周刊》,2010年支付宝将会配合大淘宝战略,大力完善个 人版系统,增强用户对支付宝的认知并简化流程环节,提高安全性能。

三方支付市场的竞争者如影随行。去年,有“国字号”背景的中国银联做出战略调 整,把推广网上支付业务列为工作重点之一,银联专事网上支付业务的子公司Chinapay也在母公司的协助下,在全国重点地区开展推广活动,欲打造第三方 支付平台的“国家队”。据统计,支付宝与财付通在2009年占据了国内第三方支付市场份额的3/4,其中支付宝的份额超过了整体份额的一半,快钱、易宝支 付、银联等则紧随其后。

面对竞争,支付宝显得信心十足。此前邵晓锋在接受媒体采访时说,“在两年内使支付宝年交易额 达到1万亿人民币,在交易量的绝对值上赶超eBay旗下的PayPal,成为全球最大的第三方支付平台。”

不过邵晓锋要实现许下的目标,首先必定还要将用户体验作为重中之重。 (本文来源:IT时代周刊 作者:秦 茜)

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